Filer
Sammendrag
I denne artikkelen bruker vi flernivåanalyse til å se nærmere på NAV-kontorets betydning for brukernes tilfredshet med NAV. Data til analysen er hentet fra NAVs Personbrukerundersøkelse 2019. Ved å bruke flernivåanalyse kan vi med større presisjon si noe om hvorvidt det er egenskaper ved brukerne eller forhold ved NAV-kontoret som fører til lokale variasjoner i brukertilfredsheten enn vi kan ved bruk av vanlig lineær regresjon. Vi finner at variasjonen i brukertilfredsheten i all hovedsak kan tilskrives trekk ved brukerne, det vi kaller sammensetningseffekter. Variasjonene mellom NAV-kontor betyr mindre. En vanlig feiltolkning av slike resultater er at NAV-kontoret ikke betyr noe for brukertilfredsheten, men vi argumenterer for at bildet er mer sammensatt. Årsaker til at det er lite variasjon i brukertilfredsheten mellom NAV-kontorene kan være at de er relativt standardiserte i sitt møte med brukerne. Samtidig kan det være at ulik praksis ikke nødvendigvis fører til ulikheter i brukertilfredsheten. To brukere med ellers like egenskaper kan være like fornøyde med NAV, selv om de har fått ulik innretning på oppfølging og tjenester. I analysene ser vi også nærmere på konkrete individ- og lokalnivåfaktorer som kan forklare variasjonen i brukertilfredsheten. Et annet og ganske naturlig funn er at forhold ved NAV-kontoret betyr mer for de brukerne som har erfaring med oppfølging fra sitt lokale NAV-kontor, sammenlignet med de brukerne som kun har erfaring fra sentrale forvaltningsenheter. Analysen viser at flernivåanalyse kan være nyttig dersom vi ønsker å si noe mer presist om organisasjonens rolle for det vi studerer, enten det gjelder brukerundersøkelser eller annen statistikk som kan tillegges en geografisk struktur. Slike analyser kan øke kunnskapen om det vi studerer og følgelig gi et bedre grunnlag for beslutninger og utviklingsarbeid. Dette demonstrerer og diskuterer vi nærmere i artikkelen.